Zvyk sbírat zpětnou vazbu po každé interakci se stal rozšířenou špatnou praxí – poháněnou nekritickým přebíráním zákaznicky orientovaných modelů řízení do oblastí, pro které nebyly původně určeny. Slogany jako „Zákazník je král“ nebo „Jsme tu pro vás“ odrážejí myšlenkové vzorce, které jsou uplatňovány v kontextech, jež se zásadně liší od transakčních vztahů, pro které byly tyto modely navrženy. Tyto přístupy předpokládají strukturu, v níž mají metriky jako zákaznická zkušenost (CX), NPS nebo CSAT smysl – obvykle tam, kde existuje jasná transakční logika.
Uvnitř organizací však lidé spolupracují s kolegy – nikoli se zákazníky. Po každé interakci – ať už jde o odpověď na e-mail, rozhovor s IT, účast na schůzce nebo práci na společném úkolu – neanalyzují své pocity a zkušenosti.
Během běžného pracovního dne proběhnou stovky interakcí. Většina z nich nevyvolá žádnou emocionální odezvu, a tedy ani žádnou „zkušenost“, kterou by šlo hodnotit. Žádat lidi, aby reflektovali něco, čeho si sotva všimli, je přímá cesta k frustraci a ztrátě motivace. Může to dokonce vést k tomu, že se začnou vyhýbat interakcím, které automaticky spouštějí žádost o zpětnou vazbu.
Problémy způsobené opakovaným sběrem zpětné vazby:
- Opakované žádosti o zpětnou vazbu narušují pracovní soustředění a vyžadují duševní úsilí, které by jinak bylo věnováno samotné práci.
- Nutíme lidi přemýšlet o situacích typu „jak se vám líbilo…“, které jsou pro ně často zcela nepodstatné.
- Opakující se a otravné dotazníky jsou jistý způsob, jak znehodnotit vlastní práci. A co hůř – spolupracující vztah je tímto přístupem nepozorovaně přetvářen na asymetrický, kde je jedna strana vnímána jako služebník.
Ve skutečnosti běžný pracovní den vypadá nějak takto:
-
Práce probíhá bez přerušení, stížností, zpoždění nebo eskalací
-
Technologie fungují, jak mají
-
Komunikace zůstává v očekávaných mezích
Takové situace si ani nevšimneme – protože se nic nepokazilo. Žádné drama. Žádný hluk. Žádné zbytečné tření.
Ve zdravé organizaci není „absence zkušenosti/prožitku“ problémem – je to známka kvality a vyspělosti.
Rozmyslete si, než někoho požádáte o zpětnou vazbu, obzvlášť tehdy, když:
a) Neexistuje jasný vztah zákazník–poskytovatel postavený na transakční logice (např. nákup–dodání)
b) Lidé spolupracují na bázi dynamických a proměnlivých vztahů, které se situačně mění
c) Sběr zpětné vazby se stal cílem sám o sobě, namísto smysluplné součásti zlepšování – měříme spokojenost protože je to zabudovaná vlastnost v našem service deskovém nástroji
Místo snahy zvýšit podíl vyplněných dotazníků na vyšší procento, cíl může být opačný. Měně respondentů znamená, že všechno funguje správně a tedy důvod reagovat na dotazník a plýtvat čas vyplňováním. Ve výsledku tedy malé a klesající procento odpovědí by mělo vést k utlumení dotazování respektive ke změně přístupu – například jen indikace anomálních situací ať pozitivních nebo záporných. Tedy pokud Kniha a přání a stížností, neobsahuje žádné podněty může indikovat, že věci fungují správně.
Praktické tipy:
-
Vyhněte se sběru zákaznické zpětné vazby tam, kde lidé nejsou v roli zákazníků, ale spíše součástí spolupracujícího týmu
-
Navrhněte systém, který rozpozná výjimečné situace – pozitivní i negativní – a jasně vymezí hranice, kdy má zpětná vazba smysl
-
Nesnažte se o „co nejlepší hodnocení“ v CX analýzách, ale zaměřte se na to, aby vše bylo v požadovaných mezích – to je realističtější a udržitelnější přístup
Hlavní sdělení tohoto článku je jednoduché: spolupráce funguje na jiných principech než vztah poskytovatel–zákazník. Každá metoda je určena pro určité podmínky, a nesoulad mezi kontextem a metodikou je častá chyba.
No Experience (#NX) je tedy validní cíl návrhu interakcí v systému a návrhu pracovních postupů. To že nevzniká žádná emoční jiskra, že lidé nemusí alokovat pozornost a kognitivní zátěž je příznakem kvality systému a hladké spolupráce uvnitř organizace. Jak spočítat metriky jako je No Experience Index NXI, a Produktivity Index PI, je součástí kurzu IT Performance Reporting, který shrnuje přehledně ucelenou množinu kvalitativních metrik a postupů měření.
