Pro mnoho CIO a IT manažerů se Service Desk stal nejviditelnější—a často i nejvíce oceňovanou—částí IT oddělení. Velké obrazovky zobrazují živé dashboardy, trendy vypadají atraktivně a empatičtí operátoři jdou často nad rámec svých povinností, aby potěšili každého, kdo kontaktuje IT podporu.
V 90. letech, kdy se IT v dnešní podobě začalo masově rozšiřovat, patřilo mezi jeho nejdůležitější role řešení problémů s hardwarem—výměna pevných disků, čištění mechanických myší, řešení nefunkčních tiskáren nebo pomoc uživatelům se změnou velikosti písma.
Ani po více než 30 letech se však role Service Desku v řadě IT zásadně nezměnila. Stále je postavena na stejné logice: řešit jednoduché problémy. Nadále spoléháme na první úroveň podpory, obvykle obsazenou juniorními rolemi, s předpokladem, že jejich hlavním úkolem je zapsat základní informace a složitější požadavky eskalovat na zkušenější specialisty.
Tomu odpovídají i metriky Service Desku. Zaměřují se na počet vyřešených tiketů na operátora, velikost backlogu, plnění SLA v oblasti časů řešení a samozřejmě na spokojenost uživatelů měřenou prostřednictvím dotazníků po uzavření požadavku.
Jenže svět se změnil—zatímco tyto přístupy jsou stále prezentovány jako „best practices“, aniž bychom přemýšleli nad tím, jak se dnešní IT funguje.
Uživatelé jsou dnes výrazně zdatnější a soběstačnější. Hardware i software jsou kvalitnější a spolehlivější. Celková potřeba IT podpory klesá—tedy pokud IT dobře funguje.
Kvalitně řízené IT je především o prevenci. Zaměřuje se na eliminaci technického dluhu, automatizaci a podporu self-service. Umožňuje plynulé, téměř neviditelné interakce mezi IT a uživateli—bez frustrace, eskalací a často i bez potřeby jakékoli zpětné vazby.
V tomto kontextu se sbírání hodnocení po uzavření tiketu stává problematickým. Ve skutečnosti by mělo být z „best practices“ zcela odstraněno, protože často představuje spíše plýtvání časem uživatelů než skutečnou hodnotu – typicky 80% dotazníků je nezodpovězeno, protože není co reportovat, akorát že dotazník obtěžuje.
Strategicky je potřeba roli Service Desku přehodnotit. Úsilí by se mělo přesunout směrem k prevenci, nikoli k nekonečnému zlepšování a snaze maximalizovat spokojenost uživatelů s řešením požadavků.
Hodnota IT se posunula směrem k proaktivním, inovacemi řízeným aktivitám, které zlepšují celý systém práce—nikoli k dokonalému zvládání nízkohodnotných, reaktivních činností.
Tato změna vyžaduje také přehodnocení toho, jak měříme kvalitu IT podpory. Místo zaměření na izolované reaktivní metriky Service Desku potřebujeme kompozitní ukazatele, které odrážejí kvalitu celého systému. Support Quality Composite Indicator (SQCI) je jedním z příkladů—zachycuje nejen to, jak dobře podpora funguje, ale také jak často je vůbec potřeba.
Protože ve výsledku je nejlepší uživatelská zkušenost s podporou ta, která nikdy nemusela nastat.
